Unpersönlich, kompliziert, mühsam, nervig, alles neu – es gibt diverse negativen Assoziationen mit einer neuen Krankenversicherung. Verstärkend wirken dazu fehlende Kenntnisse der nutzbaren Vorteile, ausbleibende positive Erfahrungswerte und Prämienerhöhungen. Die
Neukundschaft ist daher besonders absprunggefährdet.

Die CSS hat ein mehrstufiges Konzept zur Bindung entwickelt und verhaltensökonomische Grundsätze integriert. Mit einer umfassenden Informationskampagne für die Neukundschaft im ersten Versicherungsjahr setzt sie auf mehrere, abgestimmte Massnahmen. Das verbindende Element aller Massnahmen sind nützliche Tipps zu Versicherungs- und Gesundheitsthemen.

Dabei entstehen rund 165 000 schriftliche Kontakte per Post und E-Mail sowie rund 15 000 persönliche Kontakte. Die Botschaften sind aufeinander aufbauend, zuerst begrüsst die CSS persönlich, hilft beim Onboarding und gibt danach laufend weitere Tipps zu den wichtigsten Services und nützlichen Vorteilen über die verschiedenen Kanäle.

Dank den mehrstufigen Kontakten über verschiedene Kanäle lernt die Zielgruppe «Neukundschaft» das Universum der CSS rasch kennen, nutzt die CSS-Services, entdeckt die Vorteile und baut eine persönliche Beziehung zu der Kundenberaterin bzw. dem Kundenberatenden auf. Es resultiert ein Vertrauensverhältnis und eine persönliche Beziehung. Damit erreicht die CSS eine merkliche Loyalisierung, höhere Kundenzufriedenheit und eine bis zu 67 Prozent tiefere Kündigungsquote nach Beratung gegenüber der Kontrollgruppe.