Neukundinnen und Neukunden sind erfahrungsgemäss eine besonders absprunggefährdete Kundengruppe. Eine emotionale Bindung ist daher der Schlüssel zu grösserer Kundentreue. Mit einem neuen Überraschungsmailing, das optimal in die bestehenden Kommunikations- und Kundenbindungsmassnahmen zur Reduzierung der Abwanderung integriert wird, soll die Kündigungsquote reduziert und die
Kundenloyalität gesteigert werden.

Die CSS möchte ihren Neukundinnen und Neukunden mit ehrlicher Wertschätzung begegnen. Eine intuitiv verständliche Kreatividee mit aufmerksamkeitsstarker 3D-Umsetzung und einem praktischen und nachhaltigen Geschenk soll diese Wertschätzung auf sympathische und glaubwürdige Weise ausdrücken und damit die Kundenloyalität erhöhen.

Als Geschenk kommt ein nachhaltiger Obst- und Gemüsebeutel aus Baumwolle zum Einsatz. Dieser sorgt im Überraschungsmailing für die nötige Aufmerksamkeit und soll die Wertschätzung der CSS gegenüber den Neukundinnen und Neukunden ausdrücken. Dieses Geschenk impliziert zudem gesunde Ernährung und stellt eine subtile und positiv konnotierte Verbindung zur Positionierung der CSS als
Gesundheitspartnerin her. Verschickt wird der Obst- und Gemüsebeutel in einem schlichten B5-Selfmailer mit kurzem und prägnanten Begleitschreiben. In der Kommunikation wird der Fokus gezielt auf das Thema Wertschätzung gelegt. Auf jegliche Sachinformation rund um das Thema Krankenkasse wird bewusst verzichtet.

16 500 Neukundinnen und Neukunden erhielten diese Kampagne im ersten Versicherungsjahr. Eine repräsentative Kontrollgruppe wurde von der Kampagne ausgeschlossen. Zusätzlich wurde bei 234 Empfängern und Empfängerinnen eine qualitative Umfrage online durchgeführt.
• Die Kündigungsquote der Empfängerinnen und Empfängern des Mailings war um 16 % tiefer als bei der
Kontrollgruppe. Damit wurde ein signifikant positiver Bindungseffekt erzielt.
• Die Öffnungsquote des Mailings lag bei sehr hohen 86 %.
• Die ungestützte Erinnerungsquote lag mit 84 % für das Mailing generell und 50 % für das Geschenk (Obst- und Gemüsebeutel) auf erfreulich hohem Niveau.