Eine Million Mal Danke sagen
Titelbild zu Eine Million Mal Danke sagen

Aufgabenstellung

Kundenzufriedenheit ist für Swisscom von höchster Bedeutung. Mit dem Ziel, am Jahresende eine persönliche und nachhaltige Wertschätzungs-Botschaft zu übermitteln, stand man vor der Herausforderung, 1 Mio. Kund*innen individuell anzusprechen. Jede*r Kund*in hat seine eigene Geschichte, was eine massgeschneiderte Ansprache erfordert, die die Kundenbindung stärkt und die Wahrnehmung des Preis-Leistungs-Verhältnisses verbessert. Darüber hinaus muss es messbar und zu einer Verbesserung der KPI führt. Indem man die individuellen Kundenerlebnisse in den Mittelpunkt stellt, sollte die Kampagne die emotionale Bindung stärken und auch zeigen, dass die Bedürfnisse der Kund*innen ernst genommen werden.

Strategie/Lösung

Die Strategie kombinierte hochentwickelte Datenanalytik mit kreativer Kampagnenkonzeption. Im Kern stand die Entwicklung einer personalisierten Jahresend-Videobotschaft für jede*n Kund*in. Durch die Analyse umfangreicher Kundendaten entstanden über 2’000 unterschiedliche Storyboard-Varianten, die als Basis für animierte Clips dienten. Diese wurden mit spezifischen Kundendaten angereichert und durch generische Inhalte ergänzt, um ein vollständiges, personalisiertes Videoerlebnis zu schaffen. Insgesamt kreierte Swisscom auf diese Weise rund eine Million solcher Clips - ein Schweizer Rekord. Und gleichzeitig auch ein weiteres starkes Zeichen im Sinne nachhaltiger Kommunikation.

Kreation/Umsetzung

Der Versand der Botschaft erfolgte per E-Mail, eingeleitet durch ein personalisiertes GIF, das die Empfänger direkt zur Landing Page mit dem persönlichen Video führte. Der Erstellungsprozess wurde voll automatisiert und skalierend umgesetzt. Von der Datenakquise über das Rendering bis hin zum Publishing. Die Personalisierungselemente werden normalisiert und auf eine logische Datenstruktur gemapped. Es wurden jeweils Batches von 100’000 Stück gerendert. Die fertigen MP4 Files werden auf multi-site Object Storage gespeichert und via der API zurückgemeldet. Swisscom steuerte die Videos über ihre Kanäle (E-Mail) aus und behielt dadurch stets die Kontrolle über die Publishing-Prozesse.

Ergebnis/Wirkung Effizienz

Ein herausragendes Merkmal dieser Kampagne war die grosse Zahl positiver Rückmeldungen, die das Unternehmen erreichte. Bemerkenswerterweise wurden sogar über die noreply-Adresse lobende Nachrichten empfangen. Dieses Feedback unterstreicht die emotionale Wirkung, die die Kampagne bei den Empfängern erzeugt hat. Nachfolgend die wichtigsten Daten: CTR (E-Mail auf Landing Page): 19%, +52% gegenüber normalen E-Mail-Kampagnen; Videoklicks: 68%; Video zu Ende geschaut: 40%. Und last but not least: 1 Mio. Videos einwandfrei ausgespielt - Schweizer Rekord! Angesichts des grossen Erfolgs werden personalisierte Videos nun zu einem festen Bestandteil der E-Mail-Kampagnenstrategie von Swisscom.

Weblinks

["https://vimeo.com/912960689?share=copy","https://t.ly/jIb1e"]